【PR】最近聞いたクレームの内容が、少し考えさせられた。
「転院先の病院の場所を聞いたのに、スタッフが分からなかった」というもの。
正直、ぶっちゃけていいだろうか。
今はカーナビもあるある患者さんからのクレームに、正直モヤっとした話（改訂版）
最近聞いたクレームの内容が、少し考えさせられた。
「転院先の病院の場所を聞いたのに、スタッフが分からなかった」というもの。
正直、ぶっちゃけていいだろうか。
今はカーナビもあるし、スマホで検索すればすぐ出てくる時代。
それで「道案内ができなかった」とクレームになることに、正直驚いてしまった。
しかも、案内したスタッフがその土地に詳しいとは限らない。
私自身、今まさに知らない土地で働いている。
だからこのクレーム、
「いつか自分も絶対に受ける側になるだろうな」と思った。
でも私は、分からないことを「分からない」と正直に言えるのは、責任を持って仕事をしている証拠だと思っている。
調子に乗って、曖昧な道案内をして、
患者さんを迷わせてしまうほうが、よほど無責任だ。
説明したところで、
「分からなかった」
「迷った」
と、別のクレームにつながる可能性だってある。
そもそも、他所の病院の場所を案内することは、看護師の本来の業務ではない。
患者さんの不安に寄り添うことは大切だけれど、
理不尽な要求まで、すべてクレームとして扱われるのは、正直つらい。
それでも私は、
「じゃあ地図を用意しておこうかな」と考えてしまった。
クレームのたびに、
現場の負担だけが、少しずつ増えていく。
でもやっぱり、
これは“クレーム”として扱わなくてもいい案件だったんじゃないかな、と今でも思っている。
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